Sebagai wujud komitmen terhadap tata kelola pemerintahan yang transparan, akuntabel, dan partisipatif, pemerintah menyediakan mekanisme pengaduan masyarakat yang jelas dan terstruktur. Prosedur baku ini disusun untuk memastikan setiap pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat dapat diterima, ditangani, dan ditindaklanjuti secara tepat, objektif, dan bertanggung jawab.

1. Penerimaan Pengaduan

Pengaduan masyarakat dapat disampaikan melalui berbagai saluran resmi yang telah disediakan, baik secara langsung maupun tidak langsung, seperti:

• Datang langsung ke kantor pelayanan
• Surat tertulis
• Media elektronik (website, email, atau media sosial resmi)

Setiap pengaduan yang masuk akan dicatat dan diregistrasi oleh petugas yang berwenang dengan mencantumkan identitas pelapor (jika ada), waktu penerimaan, serta uraian singkat pengaduan.

2. Verifikasi dan Klarifikasi

Setelah diterima, pengaduan akan dilakukan verifikasi awal untuk memastikan kelengkapan data dan relevansi materi pengaduan. Apabila diperlukan, petugas dapat melakukan klarifikasi kepada pelapor atau pihak terkait guna memperoleh informasi yang lebih lengkap dan akurat.

Pengaduan yang tidak memenuhi persyaratan atau berada di luar kewenangan akan tetap dicatat dan diberikan penjelasan secara proporsional kepada pelapor.

3. Penanganan Pengaduan

Pengaduan yang telah terverifikasi akan diteruskan kepada unit atau pihak yang berwenang untuk ditindaklanjuti. Proses penanganan dilakukan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan, prinsip objektivitas, serta menjunjung tinggi kerahasiaan data pelapor.

Setiap tahapan penanganan didokumentasikan sebagai bentuk pertanggungjawaban dan bahan evaluasi.

4. Tindak Lanjut dan Penyelesaian

Hasil penanganan pengaduan akan ditindaklanjuti dalam bentuk:

• Perbaikan layanan
• Tindakan administratif
• Rekomendasi kebijakan
• Atau langkah lain sesuai dengan hasil pemeriksaan

Pelapor dapat memperoleh informasi mengenai status dan hasil pengaduan sesuai ketentuan yang berlaku.

5. Pelaporan dan Evaluasi

Seluruh pengaduan yang diterima dan ditangani akan direkap dan dilaporkan secara berkala sebagai bahan evaluasi peningkatan kualitas pelayanan publik. Evaluasi ini menjadi dasar untuk perbaikan sistem, prosedur, dan kinerja aparatur.